Sote-uudistuksen kannattaa liikahtaa kohti asiakaslähtöisiä ja tuloksellisia palveluita

7.10.2019

Vaikka sote-uudistuksen aikataulu alkaa näyttää harmillisen hitaalta, uudistuksen eteenpäin vieminen kannattaa aloittaa heti ja hyödyntää siinä edellisellä hallituskaudella tehtyä työtä. Oleellista uudistuksessa on, että asiakkaalle tärkeitä muutoksia mitataan ja saadulla tiedolla ohjataan palveluiden kehittämistä.  Tärkeinä periaatteina palveluiden tuotannossa ja ostamisessa ovat sekä asiakaslähtöisyys että tulosten aikaansaaminen suoritteiden sijaan, kirjoittaa Diakonissalaitoksen strategiajohtaja Mitti Storckovius.

Strategiajohtaja Mitti Storcovius

Tiedolla johtaminen tarkoittaa montaa asiaa: liiketoiminnan operatiivista ohjausta, strategisten tavoitteiden asettamista ja seurantaa, ja toiminnan tulosten seurantaa faktojen ja mittareiden valossa. Diakonissalaitoksella olemme asettaneet missioksemme sen, että vahvistamme asiakkaittemme luottamusta, osallisuutta ja toimijuutta. Se tarkoittaa, että haluamme jatkuvasti mitata miten palveluitamme käyttävät ihmiset pärjäävät ja millaisia tuloksia palveluissamme ja hankkeissamme saavutetaan.

Vaikuttavien tulosten aikaansaaminen on myös tärkeä lupaus palveluiden järjestäjille, kuten kunta-asiakkaille, kuntayhtymille ja rahoittajille. Palveluntuottajan tulee nähdä roolinsa laajemmin kuin vain kustannustehokkaana suoritteiden, kuten hoitopäivien, käyntien tai valmennusten tuottajana. Palveluiden tulee parantaa asiakkaiden hyvinvointia, elämänlaatua ja -hallintaa. Työotteiden ja innovaatioiden tulee osoittaa toimivuutensa. Siis mittarin pitää liikahtaa.

Tuloksellisuus osaksi palvelutuottajan korvauksia

Vaikka mittareista ei oltaisikaan vielä yksimielisiä, eikä vertailukelpoista dataa olisi saatavilla, voivat palveluiden järjestäjät jo nyt käyttää enemmän tulokseen perustuvia kannustimia: bonusta tavoitteita paremmista tuloksista ja sanktioita, jos tavoitteisiin ei päästä. Nyt kun kunnat ja kuntayhtymät ovat taas kilpailuttamassa laajasti ja palvelusetelien laajempaa käyttöä odotetaan, on hyvä korostaa korvausperusteissa tuloksia suoritteiden sijaan ja panostaa laatukriteereihin eikä vain halvimpaan hintaan.

Tulos voi olla vaikkapa hoidossa eteneminen. Esimerkiksi Diakonissalaitoksen Hoiva Oy:n päihdepalveluissa Tampereella 78% asiakkaista on pysynyt palveluissa. Emme vuoden 2018 lopussa olleet vielä 80% tavoitteessa, mutta etenemme sitkeästi sitä kohti ja tähän kannustaa myös tilaajan kanssa sovittu korvausmalli. Kaikkiaan päihdepalveluidemme asiakkaista 89% oli vuoden 2018 aikana lopettanut tai vähentänyt päihdekäyttöään.

Vamos-palvelussa tavoitteena on tukea syrjäytymisvaarassa olevia nuoria työelämään tai koulutukseen. Vamoksen tulokset ovat olleet erinomaiset. Noin 52% NEET-nuorista (Not in Employment, Education or Training) on muuttunut YEET-nuoriksi eli päässyt töihin tai koulutuspolulle. Lisäksi 86% Vamos-nuorista koki, että palvelu oli auttanut heitä pääsemään omassa elämässään eteenpäin (2018).

Mittaamalla tiedämme millaisia tuloksia saamme aikaan. Tilaaja, esimerkiksi palveluita järjestävä kunta tietää saako se rahalle vastinetta ja etenemmekö yhdessä oikeaan, yhteiskunnallista hyvinvointia lisäävään suuntaan.

Asiakastyytyväisyys on osa laatua ja siksi sen pitää olla ostokriteeri

Yksi koetun laadun osa on asiakastyytyväisyys. Diakonissalaitoksella mittaamme sekä asiakastyytyväisyyttä että useita muita asiakkaan kokemia elämänmuutoksia. Vuonna 2018 kaikkien eri palveluidemme asiakkaiden antama yleisarvosana palveluillemme oli nousujohteinen 4.21/5. Elämänlaatunsa hyväksi tuntevien osuus lisääntyi kaikissa palveluissamme EuroHis-8 -mittarilla mitattuna. Samoin kohdatuksi tulemisen kokemus kasvoi.

Asiakas on palveluissa aktiivinen toimija, jonka elämänlaadun lisääntymistä palvelu tukee. Siksi uskomme, että jokaisella asiakkaalla, myös muistisairaalla vanhuksella tai päihteenkäyttäjällä, on oikeus kertoa mielipiteensä palvelusta ja saada se kuulluksi ja julki. Vaikka muita mittareita ei olisi vielä valmiina, vähintäänkin asiakastyytyväisyys tulee sisällyttää tulevan Sote-uudistuksen mittareihin ja palvelutuottajille maksettavien korvausten logiikkaan.

Asiakastyytyväisyyden avoin julkistaminen ohjaa asiakkaita pystyvien ja hyväksi koettujen tuottajien palveluihin. Uskomme, että kaikki asiakkaat osaavat valita tarvitsemiaan palveluita tai vähintäänkin palveluntuottajan. Toisten asiakkaiden arviot palvelusta antavat tukea vaikuttavan ja laadukkaan palvelun valintaan. Näinhän monet kaupalliset palvelut jo toimivat.

Palveluiden järjestäjä voi vastaavasti palkita kilpailevia tuottajia asiakastyytyväisyyden perusteella.

Sote-uudistuksen toteuttamiseen tarvitaan toki monta mittaria mukaan lukien palvelukohtaiset tulos- ja vaikuttavuusmittarit, mutta se ei estä aloittamasta pienestä. Asiakastyytyväisyys yhtenä mittarina olisi hyvä alku palvelussa kuin palvelussa.

Tiedolla kehitetään työtä ja sotea

Mittaamisen ideologisena pohjana on tiedolla johtaminen ja jatkuva parantaminen. Mittareiden käyttö, tulosten avoin käsittely ja onnistumisesta palkitseminen antavat potkua kehittämiselle. Ne tarjoavat myös yhteisen kielen ja faktapohjan tilaajille, henkilöstölle, esimiehille ja palveluissa oleville asiakkaille. Kun keskustellaan parannusehdotuksista, tiedetään mihin niillä pyritään. Myös palvelun järjestäjät eli kunnat, kuntayhtymät, viranomaiset ja muut rahoittajat ovat olleet tyytyväisiä, kun  olemme panostaneet asiakaslähtöiseen, tulokselliseen ja vaikuttavaan työtapaan, Tilaajien asiakastyytyväisyys on ollut kasvussa ja vuonna 2018 se oli 4.1 /5.

Haluamme tehdä vaikuttavaa työtä. Mittaaminen ja tulokset tsemppaavat meitä yhä parempaan työhön jatkossakin. Siksi keräämme paraikaa jo vuoden 2019 tietoja toimintamme kehittämisen tueksi.

Mitti Storckovius on Diakonissalaitoksen strategiajohtaja.

Tuotamme vaikuttavia palveluita, jotka parantavat asiakkaiden arkea.

Lue seuraavaksi: uusimmat artikkelit