Asiakkuussuunnittelun kulmakivi on hyvä yhteistyö

Sote-uudistus etenee kunnissa kohti ensi tammikuussa toimintansa aloittavia uusia hyvinvointialueita. Julkisessa keskustelussa sosiaalipalvelut tuntuvat valitettavasti jäävän vähemmälle huomiolle, vaikka esimerkiksi Diakonissalaitoksen asiakaskunnasta merkittävä osa on sosiaalipalveluiden asiakkaita. Asiakkuussuunnittelija Jonna Kalska pohtii yhteistyön merkitystä asiakastyön rajapinnoilla. Hän osallistui taannoin sote-kehittämisen webinaarin, jossa pohdittiin muun muassa sitä, keitä palveluiden uudistamisessa olisi järkevintä kuunnella. 

Diakonissalaitos toimii kumppanina yli 120 kunnalle, joista sote-uudistuksen myötä muodostuu pian hyvinvointialueita. Toimintayksiköitämme sijaitseekin jo neljällätoista tulevalla hyvinvointialueella. Asiakkuussuunnittelussa teemme tiivistä yhteistyötä kuntakumppaneidemme kanssa kuunnellen tarkalla korvalla palveluja käyttävien asiakkaidemme tarpeita.

Kaikki alkaa asiakkaan palvelutarpeesta

Palveluidemme piiriin päädytään eri toimijoiden yhteisen prosessin kautta. Ensin syntyy tarve saada apua asiakkaan tilanteeseen. Palvelua tarvitseva asiakas, eli esimerkiksi kehitysvammainen, vammautunut, ikäihminen, nuori, tai asiakkaan läheinen ottaa yhteyttä kotikunnan sosiaalipalveluihin. Kunta alkaa kartoittaa palveluita ottamalla yhteyttä eri palveluntarjoajiin, joista Diakonissalaitos on yksi. Tässä vaiheessa alamme asiakkuussuunnittelussa etsiä asiakkaalle sopivaa palvelua ja yhteistyö kunnan ja asiakkaan kanssa alkaa.

Verkostopalaverissa esittelemme palveluvaihtoehtoja ja kuuntelemme niin asiakkaan kuin kunnankin toiveita. Tutustumiskäynnillä, joka voidaan järjestää ennen tai jälkeen verkostopalaverin, asiakas ja/tai hänen edunvalvojansa/huoltajansa pääsee tutustumaan fyysisesti asumisyksikköön tai palvelukeskukseen. Sopivan palvelun löydyttyä palvelutoimintayksikkö käynnistää palvelun. Asiakkuussuunnittelu on mukana asiakkaan arjessa läpi koko elämänkaaren, mutta vetäytyy taka-alalle palvelun alkamisen myötä ja palaa aktiiviseen rooliin, jos asiakkaan palveluntarpeessa tapahtuu muutoksia.

Asiakas tarvitsee tukea prosessin eri vaiheissa

Palveluiden pariin siirtyminen on asiakkaalle ja hänen läheisilleen valtava mullistus ja herkkä tilanne. Prosessi voi olla hidas, sillä sen eri vaiheissa perheellä täytyy olla mahdollisuus rauhassa makustella ja tunnustella elämänmuutosta, venyttää napanuoraa ja tutustua rauhassa niihin ihmisiin ja palveluihin, joiden huomaan oma rakas luovutetaan. Sopivan palvelun löytymistä on voitu odottaa jopa vuosia. Siksi on tärkeää, että yhteistyö eri tahojen kesken toimii saumattomasti ja että asiakasta voidaan tukea prosessin eri vaiheissa. Tällä hetkellä iso osa kunnista on suuressa mullistuksessa, kun palveluiden järjestämisvastuu siirtyy kunnilta hyvinvointialueille. Tässäkin muutoksessa olemme mukana tukemassa sekä kuntaa että palvelujamme käyttäviä asiakkaita ja jatkamme hyvää yhteistyötä kaikkien osapuolten kanssa. Kuten sote-kehittämisen webinaarissakin todettiin, on meidän sote-ammattilaisten vastuulla tuoda kaikkien ääni kuuluviin. Yhteiskunnallisena yrityksenä tämä on meille sydämen asia. Jokainen meistä työskentelee kuitenkin asiakkaiden hyvinvoinnin eteen joka päivä – niin kunnissa kuin palveluntuottajana.

Jonna Kalska työskentelee vastaavana asiakkuussuunnittelijana Diakonissalaitoksen sote-palveluissa.