Asiakaskokemus sai kyselyssä kauttaaltaan positiiviset arviot
18.1.2022
Diakonissalaitos tutki syksyllä 2021 asiakkaidensa tyytyväisyyttä uudenlaisella teemoitetulla kyselyllä, jossa asiakaskokemus sai kauttaaltaan positiiviset arviot. Asiakkuus- ja myyntijohtaja Jaana Laaksonen muistuttaa, että olennaista on, että tuloksia myös hyödynnetään toimintayksiköiden arjen työssä.
Asiakkuus- ja myyntijohtaja Jaana Laaksonen iloitsee siitä, että Diakonissalaitoksen käyttäjäasiakkaat antoivat tuoreessa selvityksessä hyvät arvosanat palvelukokemukselleen.
”Kyselyn perusteella voi sanoa, että asiakkaamme kokevat tulleensa hyvin kohdatuiksi. He kiittivät lämmintä ja ystävällistä henkilökuntaamme myös kyselyn avoimessa palautteessa”, Laaksonen kertoo.
Myös kysymys palvelujen suositteluhalukkuudesta on oleellinen; siitä saimme koko Diakonissalaitoksen tasolla keskiarvoksi 8,5. Tämä kertoo siitä, miten tyytyväisiä asiakkaamme ovat ja kuinka todennäköisesti he suosittelisivat palvelujamme ystävilleen.
Kyselyn teemat linkittyvät strategiaan
Syksyn 2021 kysely käyttäjäasiakkaille rakennettiin neljän teeman pohjalle: kohdatuksi tuleminen, palvelun tarpeenmukaisuus, koettu vaikuttavuus ja osallisuus. Nämä teemat linkittyvät Diakonissalaitoksen uuteen strategiaan, joka otettiin käyttöön koko konsernissa vuoden 2022 alussa.
”Strategiamme kertoo, mihin meidän tulee keskittyä, jotta pääsemme parhaalla mahdollisella tavalla tavoitteeseemme: jokaisella on ihmisarvoinen elämä”, Laaksonen kiteyttää.
Kyselyn teemat olivat kaikilla Diakonissalaitoksen toimialueilla samat, mutta kysymykset muotoiltiin kuhunkin palveluun sopiviksi, koska asiakaskunta on moninaista, samoin heidän saamansa palvelut.
”Tulokset kaikissa teemoissa kaikilla toimialoillamme ovat aika tasaiset, ja se tuntuu hyvältä”, Laaksonen kertoo.
Palvelumme koetaan selvästi tarpeenmukaisiksi ja asiakkaamme ovat tyytyväisiä saamaansa tukeen ja hoitoon, mikä kertoo koetusta vaikuttavuudesta. Näillä kaikilla osa-alueilla vastausten keskiarvo on 4,5/5.
Tulokset tärkeitä myös tilaaja-asiakkaille
Kyselyn tärkein tavoite on varmistaa, että kaikki Diakonissalaitoksen käyttäjäasiakkaat saavat tarvitsemaansa palvelua ja tulevat aidosti kohdatuiksi. Tämän vuoksi tulokset käsitellään jokaisessa toimintayksikössä ja jokaisessa tiimissä esihenkilön johdolla. Lisäksi tuloksista keskustellaan asiakkaiden kanssa esimerkiksi asukaskokouksissa ja yhteisöpalavereissa.
”Tavoitteemme on, että jokaisessa yksikössä ja tiimissä pysähdytään miettimään, mitä tulokset tarkoittavat juuri heidän kannaltaan ja mistä asiakkaiden kokemus juuri heillä muodostuu”, Laaksonen sanoo.
”Sitäkin pohditaan, mihin asioihin olisi syytä kiinnittää jatkossa enemmän huomioita. Nämä asiat voidaan sitten viedä tulevan vuoden toimintasuunnitelmaan konkreettisina kehittämistoimenpiteinä.”
Tuloksista on tärkeää raportoida myös tilaaja-asiakkaille, eli kunnille ja kuntayhtymille. Tätä edellytetään jo hankintasopimuksissakin.
”Tulokset kertovat tilaaja-asiakkaillemme, miten vaikuttavia palvelumme ovat. Ja heitä kiinnostaa tietenkin myös se, saavatko asiakkaamme sen palvelun, josta on yhdessä tilaajan kanssa sovittu.”
Asiakkaan kokemus on tärkeää huomioida joka päivä
Asiakaskokemustutkimus ei ole ainoa tapa, jolla Diakonissalaitoksen asiakkaiden tyytyväisyyttä mitataan.
”Kysely antaa hyvän kokonaiskuvan asiakastyytyväisyytemme tasosta. Asiakkaiden kokemus on kuitenkin tärkeää huomioida arjessa joka päivä”, Jaana Laaksonen painottaa.
Laaksosen mukaan hyvä asiakaskokemuksen mittaamisen tapa on kysyä asiakkaalta päivittäin, mitä sinulle kuuluu ja miten voin auttaa sinua tänään. Oleellista on myös se, kuinka työntekijä on näissä hetkissä läsnä.
Aito läsnäolo ja asiakkaan kuulumisten äärelle pysähtyminen synnyttävät luottamusta – josta saimme kyselyssä arvosanan 4,6/5.
Teksti: Anu Räsänen
Asiakaskokemuksen mittaaminen laajenee koko yleishyödylliseen toimintaan
Nuortenpalvelu Vamos on sote-alalla palkittu edelläkävijä vaikuttavuuden mittaamisessa ja asiakaskokemuksen keräämisessä, ja nyt tehdyn asiakaskokemuskyselyn myötä asiakaskokemuksen keräämistä lähdetään yhtenäistämään koko Diakonissalaitoksen yleishyödyllisessä toiminnassa.
Syksyn 2021 asiakaskokemuskyselyyn saatiin vastauksia yhteensä 336, joista 181 vastaajista oli Vamoksesta ja 155 vastaajista Globaali vastuu ja lähimmäisyys (Globe) -toimialueelta. Globen hankkeista mukana oli pilotinomaisesti seitsemän hanketta: Suojattomat, Tukialus, Prikka kiertoon, Kummiperhetoiminta, Kanssala sekä Kontulan, Kallion ja Kannelmäen D-asemat.
Tulokset olivat erinomaiset. Vamoksessa nettosuositteluindeksi oli 58 ja ystävälleen palvelua suosittelisi 8,82/10. Globen hankkeissa nettosuositteluindeksi oli 55 ja suositteluhalukkuuden keskiarvo 8,76/10.
”Asiakaskokemus on aivan olennainen työmme onnistumisen mittari, ja seuraavaksi laajennamme sen mittaamista sekä hankkeiden että asiakkaiden osalta. Nyt saadut tulokset antavat kuitenkin jo rohkaisevia viitteitä siitä, että olemme oikealla polulla meille tärkeiden luottamuksen ja vieraanvaraisuuden rakentamisessa”, toimialajohtaja Ilkka Kantola sanoo.
Rinnekoti sai asiakkailtaan erinomaiset suosittelut
Rinnekodin asiakkaista kyselyyn osallistui yhteensä 585 henkilöä. Kyselyyn oli mahdollista osallistua niin digitaalisesti kuin paperilomakkeella. Kysely oli selkokielinen ja sitä tuettiin myös kuvakommunikaatiolla.
Osalle asiakkaistamme kyselyyn vastaaminen on vaikeaa, joten heiltä tutut ohjaajat kysyvät palautetta ja mielipidettä säännöllisesti ohjaustyön ohessa. Asiakkaille mahdollistetaan myös osallistuminen asiakaslähtöiseen Bikva-haastatteluun.
Aikuisten asumispalveluiden asiakkaista 43 prosenttia osallistui asiakaskokemuskyselyyn, työllistymisen ja osallisuuden palvelujen asiakkaista 37 prosenttia, lapsi- ja perhepalveluista 32 prosenttia ja perhehoidon asiakkaista 74 prosenttia.
Asiakaskokemuskyselyssä kysyttiin halukkuutta suositella palvelua ystävälle. Kaikkien kyselyyn osallistuneiden suositteluhalukkuus oli korkea, 8,56/10, perhehoidossa peräti 9,5/10.
Asiakkaamme kokivat myös tulevansa hyvin kohdatuiksi: vastausten keskiarvo oli 4,47/5. Myös palvelujen tarpeenmukaisuus sai asiakkailtamme hyvän arvion 4,43/5. Asiakkaamme myös luottavat palveluumme (4,54/5) ja kokevat palvelumme vaikuttaviksi 4,51/5.
Caritaksen kotihoito sai eniten suosituksia vastaajilta
Caritas Palveluiden asiakkaista kyselyyn osallistui yhteensä 252 henkilöä. Kyselyitä oli kolme: ikäihmisille, vammaispalveluihin sekä kotihoitoon. Vammaispalveluiden kyselyn vastausprosentti oli 56 prosenttia, kotihoidon 37 prosenttia ja ikäihmisten palvelukodeista 26 prosenttia. Osalle asiakkaistamme kyselyyn vastaaminen on vaikeaa, joten heiltä tutut hoitajat kysyvät palautetta ja mielipidettä säännöllisesti ohjaustyön ohessa.
Asiakaskokemuskyselyssä kysyttiin halukkuutta suositella palvelua ystävälle. Kaikkien kyselyyn osallistuneiden suositteluhalukkuus oli korkea, 8,58/10, kotihoidossa peräti 9,2/10.
Asiakkaamme kokivat myös tulevansa hyvin kohdatuksi, vastausten keskiarvon ollessa 4,45/5. Myös palvelujen tarpeenmukaisuus sai asiakkailtamme hyvä arvion 4,36/5. Asiakkaamme myös luottavat palveluumme (4,61/5) ja kokivat palvelumme vaikuttaviksi (4,48/5).
Yleisesti ottaen asiakkaat vaikuttavat tyytyväisiltä Caritakseen ja kokevat olonsa turvalliseksi. Eniten positiivista palautetta sai jälleen kerran lämmin ja ystävällinen henkilökuntamme.
- ”Erittäin turvallinen ja rauhallinen paikka. Upeat hoitajat.
- ”Haluan kiittää hoitajia ja kaikkia palveluita, joita on tarjolla.”
- ”Hoitajat ovat iloisia, ystävällisiä ja osaavia. Suosittelen kovasti kaikille apua tarvitseville Caritaksen palveluita. Tunnen täällä kodin lämmön.”
Tyytyväisyys Diakonissalaitoksen Hoivan palveluihin kasvanut
Hoivalla palveluiden kokonaisarvosana on tasan neljä. Hoivakotien ja asumispalveluidemme asiakkaat arvioivat saamansa palvelut jonkin verran paremmiksi kuin viime vuonna, mutta päihdepalveluissa arvosana laski hieman. Sen sijaan positiivisia muutoksia arjessaan kokeneiden osuus kohosi kaikissa palveluissamme.
Yleistä tyytyväisyyttä palveluun mittaava niin sanottu nettosuositteluindeksi (NSI/NPS) oli hoivakodeissa lähes 60 ja koko Hoivalla 32.
Kyselyssä pyydettiin myös sanallista palautetta, jota saatiinkin runsaasti. Suorissa palautteissa toistuu tyytyväisyys henkilökuntaamme.
- ”Täällä on mukava ja huolehtiva yksikönjohtaja ja kaikki hoitajat ovat ystävällisiä. Ruoka on hyvää ja huone mahtava.”
- ”Yksikössä on hyvä tunnelma. Hoitajat ovat hyväntuulisia, kiireettömiä, ystävällisiä ja sopivan tuttavallisia. Minulla on sellainen olo, että äiti on turvassa.”
- ”Täällä minua on kuunneltu ja otettu yksilönä huomioon!”
”Tällaista palautetta on ilo lukea. Henkilökunnan hyvinvointi on meille erittäin tärkeää, koska se näkyy suoraan myös asiakkaiden hyvinvoinnissa”, toteaa asiakkuusjohtaja Heli Alkila.
Diakonissalaitoksen Hoivan kyselyyn saatiin yhteensä 231 vastausta. Kotihoidon kysely toteutetaan myöhemmin.